service
level agreement (SLA)
Definisi SLA :
Perjanjian ini menetapkan persyaratan dan ketentuan dimana Klien
akan menyediakan Penyedia Layanan dengan Peralatan tertentu serta jaminan
sedangkan Penyedia Layanan akan memberikan layanan pendukung tertentu kepada
Klien pada tempat Penyedia Jasa yang telah ditentukan .
Tugas
Penyedia jasa :
Penyedia
Jasa mampu memberikan layanan pendukung untuk Peralatan yang disediakan oleh
Klien tertentu yang terhubung ke layanan transmisi Layanan Penyedia Jasa;
Komponen Cara Kerja hubungan Penyedia
Layanan dengan klien :
Pertama
, Klien berkeinginan untuk memiliki Peralatan yang didukung oleh Penyedia
Layanan di bagian tertentu dari Lokasi Jaringan Penyedia Layanan tertentu.
Kedua ,Penyedia Klien dan Layanan (secara kumulatif disebut sebagai
"Pihak") telah menyetujui persyaratan yang mengatur tentang talangan
dan dukungan Peralatan sebagaimana dimaksud dalam Bukti B dari perjanjian ini (disebut
sebagai "Pernyataan Kerja"), yang telah dilampirkan dan dijadikan
bagian sebagaimana tercantum dalam Bukti C dari perjanjian ini (disebut
"Ringkasan Harga Berulang dan Berulang Bulanan"), yang mana Dilampirkan padanya dan dijadikan
bagian. Dan ketiga, mempertimbangkan kesepakatan dalam perjanjian bersama yang telah
tercantum .
Contoh
studi kasusnya terjadi pada :
Internet dan telkom
biasanya menyertakan perjanjian tingkat layanan sesuai persyaratan kontrak
mereka dengan pelanggan untuk menentukan tingkat layanan yang dijual dalam
bahasa sederhana. Dalam kasus ini, SLA biasanya memiliki definisi teknis
dalam waktu rata-rata antara kegagalan (MTBF), waktu rata-rata untuk
memperbaiki atau berarti waktu untuk pemulihan (MTTR); Mengidentifikasi
pihak mana yang bertanggung jawab untuk melaporkan kesalahan atau membayar
biaya .
Manfaat Service Level Agreement
(SLA)
ü Meningkatkan
pemahaman penyedia layanan terhadap prioritas
ü memberikan
kebutuhan pengguna layanan serta mengontrol bagi pengguna layanan terhadap
penyampaian layanan yang berhubungan dengan biaya
ü Memberikan
pemahaman kepada pengguna layanan mengenai seberapa besar kemampuan penyedia
layanan dalam menyediakan layanan dan keterbatasan sumber daya yang dimiliki
penyedia layanan
ü Meningkatkan
konsistensi antara pihak yang terkait dalam mengevaluasi efektifitas layanan
ü Mengurangi waktu
yang biasa digunakan untuk menyelesaikan konflik antara penyedia dan pengguna
layanan
ü Sebagai dasar
kepercayaan atas perjanjian kedua belah pihak (kerjasama) mempunyai hubungan
baik antar penyedia dan pengguna layanan
ü Sebagai peluang
bisnis untuk meningkatkan terjalinnya hubungan jangka panjang dengan penggunaan
layanan
ü Dalam bisnis Sebagai
kerangka kerja ketika adanya peningkatan sumber daya
____________________________________________________________________________________
Operational
level agreement (OLA)
Definisi OLA :
OLA ini terkait dengan
hubungan service level agreement yang mendukung perjanjian yag telah disepakatin
, mempunyai tanggung jawab antar pendukung internal dalam proses dan kerangka
waktu untuk menyampaikan pelayanan mereka terhadap pelanggan.
Komponen Cara Kerja OLA dengan SLA :
Pertama, bagaimana prosedur proses tinjauan untuk OLA,
termasuk peran yang terlibat. Dalam perjanjian Hindari penggunaan nama orang
dan gunakan deskripsi peran untuk menghindari penayangan dokumen. Kedua ,perjanjian
OLA memerlukan cross reference/ Nomor referensi untuk setiap kesepakatan yang
digabungkan dengan kelompok pelanggan mana pun yang layanannya bergantung pada
layanan ini diberikan sebagaimana didefinisikan dalam perjanjian tersebut.
Contoh
studi kasusnya terjadi pada :
Insiden Keamanan Komputer yang harus dilaporkan
melalui mekanisme seperti didefinisikan didalam dokumen Prosedur Tanggap
Insiden FCIRT . Layanan ini harus memberikan beberapa panduan tentang waktu
respons yang diharapkan untuk insiden dan permintaan. SLA tidak memberikan panduan seperti itu karena
waktu penyelesaian mungkin sangat bervariasi. Seseorang bisa menargetkan / sasaran
untuk resolusi waktu. Sebagai alternatif, dalam berbagai jenis permintaan atau
insiden dan mencantumkan driver yang mengarah oleh penyedia dan pelanggan yang
dapat mengelolanya.
